Relacja z klientem jest nieodłącznym i jednym z najważniejszych aspektów każdego biznesu. W ramach serii #pytamyekspertów postanowiliśmy zaczerpnąć wiedzy i doświadczenia, od tych, którzy mierzą się z takimi wyzwaniami na co dzień i stworzyć razem materiał nakreślający komunikację B2B w branży SEO.

Chcielibyśmy, aby ten ebook był małym poradnikiem, który pomoże uniknąć nieporozumień pomiędzy specjalistami, a ich klientami. Mamy też, nadzieję, że z drugiej strony, może także pomóc określić potencjalnym klientom, jak najskuteczniej komunikować się z agencją SEO, czego mogą oczekiwać oraz za co dokładnie płacą. W końcu przecież, porozumienie i sprawna komunikacja obu stron jest kluczem do sukcesu. 

Razem z Pawłem Gontarkiem, Katarzyną Baranowską, Mateuszem Sękarą, Pawłem Kozłowskim, Mateuszem Malinowskim, Michałem Janotą, Aleksandrą Połetek-Pszonak, Michałem Białobrzeskim, Remigiuszem Jagusiakiem i Damianem Kaczmarkiem zapraszamy do zapoznania się z ebookiem “Komunikacja B2B w branży SEO, czyli jak rozmawiać z klientem?”

Już dzisiaj prezentujemy pierwszą część materiału, w której Mateusz Sękara, Aleksandra Połetek-Pszonak i Paweł Kozłowski podzielą się z nami swoim doświadczeniem i odpowiedzą na zadane im pytania. 

Niebawem kolejne części! 

SeoStation.pl

Co zrobić gdy klient nie rozumie, co dokładnie robisz dla jego strony?

Przez ostatnie lata stale wzrasta świadomość klientów w stosunku do usługi SEO. Zwłaszcza w okresie ostatnich dwóch lat właściciele mniejszych i średnich biznesów zdają się oglądać bardzo dokładnie każdą inwestowaną złotówkę przed jej przekazaniem do agencji SEO. Budżety reklamowe często są przenoszone na działania płatne, które szybko przynoszą zwrot z inwestycji, zwłaszcza na tak niestabilnym rynku, z jakim mamy do czynienia obecnie.

Moim zdaniem, aby projekt SEO dostarczał realną wartość, był skuteczny i był prowadzony maksymalnie efektywnie należy od samego początku obrać właściwą strategię na współpracę z klientem, która bardzo często jest kluczowa do generowania wzrostów.

Przede wszystkim, należy zadbać o to, aby na początku współpracy stworzyć audyt z zakresu technical SEO, off-site oraz contentu. Przy czym należy te audyty wykonać tak, aby stanowiły realną wartość przede wszystkim dla specjalisty. „Ładnie” wykonany szablon, wiele elementów graficznych może sprawić efekt „wow” na początku, natomiast, jeśli zależy nam na utrzymaniu klienta na dłużej, należy dążyć do tego, aby klientowi zaprezentować ekstrakt w postaci quick wins, rozwiązania krytycznych problemów technicznych, jasnego planu na content (co poprawiamy, jaki mamy pomysł na klastry tematyczne, linkowanie wewnętrzne, co planujemy w ramach sezonowości, kto będzie to robił), budżetu na off-site w skali roku, wyznaczenie odległości od konkurencji w poszczególnych zakresach SEO. Istnieją choćby narzędzia, dzięki którym możemy porównać naszą konkurencję pod kątem profilu linkowania i wyestymować budżet, jaki powinniśmy wydać w skali roku, aby się do niego zbliżyć. Nie powinniśmy bać się opowiadać o tym klientowi, nie powinniśmy unikać rozmów o tym, co w zasadzie przy danej wiedzy klient mógłby zrobić sam. Nie o to tutaj chodzi.

Jeśli zadbamy o to, aby audyty, pierwsze spotkania z klientem były tworzone i organizowane w języku biznesu, były opakowane w liczby, klient będzie tym chętniej oddawał nam w ręce opiekę nad swoim biznesem i traktował nas po partnersku. Wydaje się to być proste, ale moim zdaniem trudne to zrealizowania, jeśli traktujemy klientów po macoszemu i tworzymy strategię SEO ładnie wyglądającą w ofercie, bez konkretów. Rozwiązujmy problemy klientów, badajmy jego potrzeby, traktujmy serwis www jak własny, a wtedy dużo prościej będzie nam opowiadać o tym co robimy.

Jeśli po drugiej stronie jest przedsiębiorca, który jest ekspertem w swojej dziedzinie – bardzo prawdopodobne, że zrozumie, że my również jesteśmy i nie będzie interesować go wchodzenie w głębokie szczegóły techniczne.

Jaką formę komunikacji z klientem polecasz, a czego radzisz unikać?

Obecnie, w czasach ogromnej konkurencji, pozyskiwanie i utrzymanie klientów wiąże się ze sporą presją. Wzmacniając lojalność klientów, warto skupić się na budowaniu zaufania i umacnianiu biznesowych relacji. Jak to zrobić, gdy większość komunikacji odbywa się drogą internetową?

Warto pamiętać, że mail/czat nigdy nie zastąpią bezpośredniego kontaktu z drugim człowiekiem, dlatego moja hierarchia narzędzi do komunikacji wygląda następująco. Jako pierwsze spotkania (poprzez videocall lub osobiste) – najlepszą formą komunikacji jest osobiste spotkanie (a jego efektywnym zamiennikiem spotkanie online). Dają możliwość nawiązania bliższego kontaktu z potencjalnym klientem oraz wychwycenia z rozmowy sygnałów pozawerbalnych jak mimika twarzy czy mowa ciała. Spotkania pozwalają też na włączenie do rozmowy kilku osób. Jeśli spotkanie jest odpowiednio zaplanowane/moderowane, taka forma komunikacji jest najefektywniejsza.

Jako drugi telefon – nadal pozostaje skutecznym narzędziem w sprzedaży B2B. Dobre prowadzenie rozmowy telefonicznej wymaga umiejętności słuchania, zadawania właściwych pytań i dostosowania przekazu do potrzeb klienta. Sprawdzi się świetnie podczas pierwszego kontaktu oraz w followupach czy wzmacnianiu trwającej już relacji biznesowej. Poza rozmową w komunikacji warto wykorzystać wiadomości SMS, szczególnie jeśli od dłuższego czasu nie mamy odpowiedzi na wysłany wcześniej mail.

Na koniec e-mail – komunikację mailową warto wykorzystać do podsumowania ustaleń po spotkaniach, przedstawienia bardziej skomplikowanych propozycji czy przesłania dodatkowych materiałów. Newralgiczne kwestie dotyczące oferty lub bieżących działań zawsze warto zapisać „na papierze".

Rady dotyczące komunikacji z klientem: czego unikać, a na czym się skupić?

● Nie naciskaj nadmiernie na klienta. Zamiast tego skup się na rozwiązywaniu problemów i dostarczaniu wartości. Nawet jeśli klient nie kupi od Ciebie, pozytywne wrażenie, jakie uda Ci się na nim wywrzeć, często może zaprocentować w przyszłości.

● Personalizuj oferty. Nie wysyłaj ogólnych i szablonowych wiadomości. Dostosuj swoje podejście, biorąc pod uwagę potrzeby i sytuację konkretnego klienta. Używaj parafrazy tego, o czym rozmawialiście np. podczas briefingu.

● Dbaj o profesjonalny ton komunikacji. Unikaj używania zbyt luźnych lub zbyt technicznych wyrażeń, które mogą być niezrozumiałe dla klienta.

●Zawsze dotrzymuj obietnic, szczególnie w zakresie dostarczania informacji, ofert czy umówionych działań. Niezawodność jest kluczowa w biznesie. Jeśli nie uda Ci się dostarczyć obiecanych materiałów w terminie, poinformuj o tym – szczerość jest ważna w budowaniu silnej relacji biznesowej.

● Unikaj zbyt długich i nieefektywnych prezentacji. Klienci B2B często są zabiegani, więc unikaj przeciągania spotkań i prezentacji. Skup się na najważniejszych informacjach i korzyściach.

● Słuchaj uważnie potrzeb klienta i zadawaj pytania, aby lepiej zrozumieć jego wyzwania. Nie zakładaj, że wiesz lepiej od klienta.

● Nie zapominaj o follow-upach. Po zakończeniu rozmowy lub spotkania pamiętaj o kontakcie z klientem. Dostarczaj dodatkowych informacji, odpowiadaj na pytania i monitoruj postępy.

● Szanuj czas klienta. Nie przeciągaj spotkań, nie wysyłaj zbyt często wiadomości ani nie dzwoń bez uzgodnienia odpowiedniego terminu. Zawsze staraj się potwierdzić terminy, w których możesz się kontaktować, lub czas, po jakim warto się klientowi przypomnieć. To też zmotywuje drugą stronę do podejmowania decyzji.

● Unikaj braku zaangażowania. Staraj się być profesjonalny i rzetelny w każdym kontakcie z klientem. Niezależnie od tego, czy masz do czynienia z głównym decydentem, czy inną osobą w firmie, profesjonalne zachowanie i zaangażowanie w rozwiązanie problemu klienta są kluczowe. Okazywanie entuzjazmu często jest pozytywnie odbierane przez drugą stronę.

Budowanie i utrzymywanie relacji B2B to trudna sztuka. Pamiętaj jednak, że po drugiej stronie zawsze jest człowiek – traktuj klientów tak, jak sam chcesz być traktowany przez sprzedawców czy przedstawicieli biur obsługi klienta :)

Budżety w SEO, jak wyjaśnić co dokładnie generuje koszty w SEO i jak pomóc klientowi w ich określeniu?

W mojej karierze SEOwca zawsze stawiałem na szczerość w pracy z klientem, a tego, odnoszę wrażenie, czasem brakuje w trakcie rozmów o budżetach. Uważam, iż warto klientowi wprost zaznaczyć, iż jego koszty jeśli chodzi o SEO często będą też po części odbiciem działań konkurencji — szczególnie jeśli domena nie jest jakimś ogromnym marketplacem bądź jest "świeża". Oznacza to, że należy jasno sprecyzować, iż w pewnych sytuacjach, jeśli potencjalny klient nie dysponuje odpowiednimi kwotami, lepiej jest, aby swoje pieniądze przeznaczył na AdSy, Facebooka, Instagram czy też inną formę reklamy.

SEO wymaga często dwóch rzeczy, które są deficytowe - budżetów i cierpliwości, a czym ten budżet mniejszy tym często cierpliwość musi być większa. Głównymi kosztami obsługi są praca TechSEO, praca Content Managera (planowanie i zlecanie contentu), koszt samego contentu, a także działania osoby zajmującej się linkbuildingiem plus oczywiście zarządzanie projektem (staretegia). Do tego należy doliczyć wynagrodzenie developera (jeśli zmiany w kodzie są konieczne), marżę agencyjną i w idealnym układzie UX designera (ponieważ pozwoli to zoptymalizować konwersję).

Dopiero po złożeniu tych wszystkich składowych otrzymamy pełny koszt usługi. Jestem zwolennikiem jasnego stawiania spraw i niemydlenia oczu klientowi, iż "SEŁO za 600 złotych" pozwala osiągnąć TOPy dla fraz jak sukienki z falbanami, a zakomunikowania, iż taki budżet starczy na "grabienie działek we Wróbliku Szlacheckim”.
 

To pierwsza część materiału przygotowanego razem z doświadczonymi ekspertami. Kolejne części już niebawem, a już teraz możesz pobrać całego ebooka — klikająć poniżej.