Doświadczenie klienta, czyli Customer Experience, to nowe pole do konkurowania pomiędzy firmami. Jest to znak, że powinniśmy się przyjrzeć temu zagadnieniu i dowiedzieć się, jakie doświadczenia z oferowanymi przez nas usługami mają nasi klienci. Następnie powinniśmy zastanowić się, jak poprawić ewentualne błędy i jak uzupełnić braki, które powodują, że nasza strona nie jest dobrze odbierana przez użytkowników. Czym jest customer experience i jak poprawić doświadczenie klientów na naszej stronie? 

Co to jest customer experience i co na to wpływa?

Customer experience (w skrócie CX) znane jest także jako doświadczenie klienta i opisuje całościowe postrzeganie przez konsumenta naszej firmy. Jest to wynik jego interakcji z marką w procesie od wejścia na stronę internetową przez kontakt z obsługą klienta, aż do otrzymania usługi lub produktu. Tak naprawdę wszystko, co robimy wpływa na postrzeganie naszego biznesu przez konsumentów. Jeśli zadbamy o ich pozytywne doświadczenia, możemy spodziewać się pozytywnego odzewu. 

Najlepszą reklamą każdej firmy są zadowoleni klienci, dlatego tak ważne jest to, aby zadbać o ich doświadczenia. Jeśli sprawimy, że klient wyjdzie z naszego sklepu zadowolony i jego potrzeby zostaną zaspokojone, to możemy liczyć na jego powrót. Ponadto istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że nasz sklep zostanie polecony dalej - innym konsumentom, wśród rodziny i znajomych.  

Jak analizować customer experience?

Wrażenia klientów w głównej mierze nie są obiektywne, dlatego też analiza subiektywnych opinii jest bardzo trudnym zadaniem. Musimy polegać na wielu różnych wskaźnikach, które mogą zostać użyte razem lub pojedynczo. Dysponując różnymi metodami mierzenia doświadczeń klienta, możemy śledzić, w jaki sposób poprawia się lub pogarsza postrzeganie przez niego naszej firmy wraz z biegiem czasu. To z kolei jest bardzo przydatne w celu oceny powodzenia lub też niepowodzenia wprowadzonych zmian. 

Customer Effort Score

Customer Effort Score oznacza ocenę wysiłku klienta i pozwala mierzyć doświadczenie klienta z usługą pod kątem tego, jak trudna lub łatwa jest jej obsługa albo jej wykonanie. Ankiety CES powinniśmy wysyłać dopiero po interakcji z obsługą klienta. Znajdować się w nich powinny pytania takie, jak:

• Jak łatwo było rozwiązać problem?
• Jak łatwa była obsługa w panelu klienta?

Pytań można sformułować znacznie więcej, a odpowiedzi udzielane zazwyczaj są w formie liczbowej - skala 1 do 7, gdzie 1 oznacza bardzo trudna, a 7 bardzo łatwa.

Customer Satisfaction Survey

Customer Satisfaction Survey to ankieta zadowolenia klienta. Za jej pomocą możemy głównie zmierzyć ogólne zadowolenie klienta lub jego doświadczenie z jednym z aspektów związanych z usługą, lub produktem. Najlepszym pytaniem w przypadku tej metody będzie:

• Czy jesteś zadowolony spoza zakupowej obsługi klienta?

Wskaźnik CSAT skupia się na konkretnym punkcie interakcji, jakim może być czas wysyłki, czy też proces zamówienia lub obsługa klienta. 

Net Promotor Score

NPS to wynik lojalnościowy klientów i opiera się on na bardzo prostym, zamkniętym pytaniu:

• Jak duże jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu?

Pytanie to można oczywiście dostosować, aby znacznie lepiej pasowało do naszej marki. Oprócz powyższego przykładu możemy również użyć innych pytań. W przypadku Net Promotor Score i w zależności od formy skonstruowanego zapytania możemy zastosować skalę od 1 do 10 lub odpowiedzi tak/nie. 

Time To Resolution

Time To Resolution oznacza czas do rozwiązania i odnosi się do rozwiązania problemu konsumenta przez obsługę klienta. Realizacja tego wskaźnika jest bardzo prosta, ponieważ obrazuje istotną część doświadczenia klienta bez konieczności wysyłania ankiet lub dodatkowych wiadomości. W zależności od typu TTR możemy go mierzyć w dniach roboczych, minutach, godzinach, a nawet w sekundach. Wynik oblicza się na podstawie zsumowanych wszystkich zebranych czasów rozwiązania problemu i podzielenia sumy przez ilość pomyślnie rozwiązanych spraw. 

5 sposobów na poprawienie doświadczenia klienta w kontakcie z marką

Customer experience to z pewnością niezwykle ważny aspekt funkcjonowania każdej firmy. Właściwe zarządzanie doświadczeniem klientów, na które składa się oferta i jakość marki, a także częsty kontakt z obsługą klienta, to klucz do sukcesu praktycznie każdej marki. W jaki sposób poprawić doświadczenie klienta w kontakcie z naszą firmą?

Poznaj swoich klientów

W pierwszej kolejności należy zadać sobie pytanie, czym dla nas jest świetny customer experience? Jeśli nie znamy na to pytanie odpowiedzi, to ciężko nam będzie określić, czy spełniamy oczekiwania naszych klientów. Najważniejszym punktem jest więc określenie potrzeb, a także przeszkód, z którymi borykają się nasi klienci. Nie możemy na nie patrzeć tylko przez pryzmat naszego produktu lub usługi, ale także musimy postarać się postawić na miejscu klienta. Jeśli w trakcie tworzenia propozycji wartości produktu powstały badania, powinniśmy do nich wrócić i wykorzystać zdobyte informacje.

Dobrym źródłem wiedzy będą również dotychczasowe zgłoszenia do działu obsługi klienta. Powinniśmy je przeanalizować i znaleźć mocne oraz słabe strony naszej marki. Nie możemy wahać się z pytaniami i proszeniem o opinie. Wykorzystując ankiety możemy sprawdzać zadowolenie klientów na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Dzięki temu będziemy mogli szybko zareagować, gdy doświadczenia z naszą firmą nie będą pozytywne. 

Analiza feedbacków od klientów

Kiedy działamy w celu poprawienia customer experience, które zapewniane jest przez naszą firmę, feedbacki od klientów są bardzo istotnym elementem oceniania skuteczności naszych działań. Komentarze, które zostawiają nasi klienci mogą wskazywać problemy rzutujące na zmianę wskaźników, które mierzymy. Ponadto zyskamy spojrzenie z zewnątrz na działalność naszej firmy. Celem każdego biznesu jest zaspokojenie potrzeb klientów, ponieważ ma to największy wpływ na generowane zyski. Feedbacki od klientów pozwalają określić, w jakim stopniu spełniamy nasz cel.

Portale self-service

Czy nasi klienci mogą samodzielnie poszukać rozwiązania swojego problemu? Jeśli nie, to musimy to koniecznie zmienić. Najczęściej wykorzystuje się do tego portale self-service. Przynoszą one korzyści zarówno klientom, jak i naszej firmie. Konsumenci mają poczucie kontroli nad sytuacją i niezależności - nie muszą kontaktować się z biurem obsługi klienta w sprawie każdego drobiazgu, a nasi pracownicy mogą skupić się na większych i poważniejszych problemach. Umieszczając bazę wiedzy na swojej stronie internetowej, możemy szybko i łatwo połączyć ją z kanałami komunikacji do działu obsługi klienta. Warto na stronie umieścić widget, który będzie usprawniał komunikację. 

Wspieranie samodzielności pracowników

Budowanie customer experience rozpoczyna się w zespole obsługi klienta. Chcąc poprawić doświadczenie, jakie oferujemy naszym klientom, nie możemy zapominać o swoich pracownikach. Powinniśmy im zapewnić narzędzia i wiedzę oraz samodzielność w rozwiązywaniu problemów. Takie podejście może zaowocować lepszymi wynikami zespołu. Kursy, szkolenia, czy też analizy dotychczasowego sposobu pracy pomagają nabrać niezbędnego doświadczenia i rozwijać swoje umiejętności.

Krótki czas odpowiedzi

Na krótki czas odpowiedzi na problemy klientów wpływ ma w pierwszej kolejności jasny podział odpowiedzialności. Dzięki temu konsultanci mają świadomość, za co zabrać się najpierw i do kogo się zwrócić w razie wątpliwości. Dużą rolę odgrywa system typu helpdesk, który wykorzystujemy w firmie. Takie funkcje, jak wspólna skrzynka mailowa, czy kolejkowanie połączeń sprawiają, że można szybciej zareagować. Dają także gwarancję, że żadne zgłoszenie nie pozostało bez odpowiedzi. W przypadku, gdy pytanie jest bardziej wymagające dobrym rozwiązaniem jest określenie podczas rozmowy z klientem, po jakim czasie wróci się do niego z odpowiedzią. Nie możemy jednak przekraczać tego terminu. Lepiej jest nastawić użytkownika na nieco dłuższy czas oczekiwania, niż obiecywać trudne do zrealizowania terminy, co w efekcie przełoży się na wzrost negatywnych doświadczeń klienta z marką.

User experience i customer experience. Co je łączy i dzieli?

User experience dotyczy użytkowników, którzy wchodzą w interakcję z produktem i ich doświadczeniami, jakie otrzymują w wyniku zaistniałej interakcji. UX mierzy się między innymi wskaźnikami sukcesu, współczynnikiem błędu, wskaźnikiem porzuceń, czasem niezbędnym do wykonania zadania oraz kliknięciami do wykonania. Najczęściej pojęcie to jest wykorzystywane w kontekście oprogramowania, urządzeń i serwisów internetowych. Dobry UX cyfrowy daje użytkownikowi możliwość szybkiego wyszukiwania informacji w witrynie internetowej, wykonania żądania z łatwością, a także znalezienia konkretnej informacji na stronie internetowej. (więcej o UX można przeczytać na https://rankarchitects.com/pl/user-experience/) 

Customer experience odnosi się natomiast do wszystkich interakcji użytkownika z daną marką. Można go mierzyć na wiele sposobów, o czym napisaliśmy powyżej. Zasadniczo UX jest częścią szerszego Consumer Experience, z tą różnicą jednak, że CX zawiera aspekty poza produktem lub usługą, których User Experience nie zawiera. Dobre CX to przede wszystkim profesjonalna i pomocna interakcja z przedstawicielami firmy oraz pozytywne doświadczenia z ogólnej kooperacji z proponowanym produktem. 

Opinia Product/UX Specialist w Rank Architects - Katarzyny Górskiej:

Mając powyższe informacje na uwadze, chyba możemy się zgodzić, iż zarządzanie percepcją klientów jest jedną z najważniejszych rzeczy, które marki powinny robić. To, jak postrzegają nas klienci jest jednym z najcenniejszych aspektów firmy.  

Na poziomie strategicznym większe marki zaczęły już dostosowywać swoje cele i zadania do ulepszania doświadczenia klienta (CX). Kluczowe obszary CX przechodzą transformację i nie byłoby błędem stwierdzenie, że najbliższy rok przyniesie niezwykłą zmianę w krajobrazie CX w odniesieniu do ograniczenia poruszania się i konieczności załatwiania wszystkiego zdalnie.

Należy więc pamiętać, że ostatecznie Customer Experience opiera się na relacji klient-marka. Jak każda inna relacja, może się zmienić i nigdy nie należy go przyjmować momentalnych sukcesów za pewnik. Dlatego powinno się ciągle uczyć i szukać rozwiązań jak tworzyć jeszcze silniejszą więź z klientami. Bo to przecież bez nich, nie byłoby Twojego biznesu, czyż nie?