Odpowiedź na to pytanie może być złożona i zależy od kontekstu, w jakim działa SEOwiec oraz od potrzeb i oczekiwań klienta. W pewnym uproszczeniu możemy to podzielić jak poniżej.

Dla małych i średnich przedsiębiorstw:

W przypadku mniejszych firm edukacja klienta jest nie tylko wartościowa, ale często kluczowa. Właściciele i menedżerowie tych firm zwykle noszą wiele “kapeluszy” i muszą podejmować decyzje w różnych dziedzinach. Dlatego zrozumienie podstaw SEO i jego wpływu na biznes może być dla nich bardzo korzystne. Niestety brak komunikacji i edukacji często prowadzi do sytuacji, gdzie optymalizacje SEO nie są wdrażane, ze względu na brak zrozumienia. To z kolei skutkuje brakiem poprawy wyników, co najczęściej kończy się zakończeniem współpracy. W mojej ocenie ważne jest, aby edukacja była prowadzona w możliwie uproszczony sposób. Słownictwo powinno być jasne i zrozumiałe, a poszczególne elementy dobrze objaśnione. Wytyczne SEO powinny być spójne ze sposobem edukacji. Jeśli są napisane w sposób zbyt techniczny, właściciel biznesu może nie dostrzec ich wartości i  potencjalnego wpływu na wyniki. Dodatkowo, wytyczne powinny mieć nadane priorytety, aby było jasne, które elementy są kluczowe dla sukcesu. Edukacja w tym kontekście jest inwestycją w jakość strony, co może mieć pozytywny wpływ na inne źródła ruchu i ostatecznie na ROI.

Dla dużych korporacji:

W przypadku dużych korporacji z rozbudowanymi działami marketingowymi, sytuacja jest inna. Tutaj klient często oczekuje, że agencja SEO będzie ekspertem, który przejmie za niego część decyzji i obowiązków. W dużych organizacjach agencje SEO są często traktowane nie tylko jako zewnętrzni dostawcy usług, ale jako partnerzy, a nawet jako dodatkowy dział wewnątrz firmy. To podnosi poziom zaufania i otwiera drzwi do głębszej współpracy. W tym kontekście komunikacja odbywa się głównie na poziomie decyzji, a nie przyczyn. To oznacza, że klient chce wiedzieć, co będzie zrobione i jakie efekty przyniesie, ale niekoniecznie jak to zostanie wykonane. Nie jest zainteresowany szczegółami technicznymi czy algorytmami, ale bardziej efektami i wynikami. Duże korporacje znacznie mocniej rozliczają agencje SEO za osiągnięte wyniki, a nie za opasłość audytu czy ilość wdrożonych optymalizacji. Efektywność i ROI są tu kluczowe, a nie detale techniczne.

Niezależnie od tego, w obu przypadkach transparentność i jasność w komunikacji są kluczowe dla utrzymania pozytywnych relacji z klientem. W przypadku dużych korporacji, umiejętność dostosowania się do ich specyficznych potrzeb i oczekiwań jest niezbędna dla utrzymania długotrwałej i owocnej współpracy.

Co zrobić gdy klient żąda zbyt wiele?

Radzenie sobie z sytuacją, gdy klient żąda zbyt wiele, to niełatwe zadanie, ale kluczowe dla zachowania zdrowej i trwałej relacji biznesowej. Jak Widoczni stawiają czoła temu problemowi?

Po pierwsze: Dokumentuj proces sprzedaży

Długi proces sprzedaży, trwający nawet kilka-kilkanaście miesięcy, może prowadzić do zapomnienia lub pominięcia pewnych ustaleń. Dlatego warto dokumentować wszystkie kluczowe informacje na każdym etapie, począwszy od pierwszych rozmów aż po finalizację umowy. Mailowe potwierdzenia, umowy, spisy działań czy harmonogramy stanowią cenne narzędzia, które pomagają utrzymać klarowność i zrozumienie między stronami.

Po drugie: Reaguj na oczekiwania klienta

Ignorowanie lub pomijanie oczekiwań klienta może mieć negatywne skutki. Dlatego ważne jest, aby każde oczekiwanie skonfrontować z rzeczywistością i możliwościami firmy. Komunikacja jest kluczowa - klient musi zrozumieć, dlaczego niektóre żądania nie mogą być spełnione, ale jednocześnie warto rozważyć, czy istnieją alternatywne rozwiązania, które zadowolą klienta bez nadmiernych nakładów.

Po trzecie: Postaw granice

Omówienie żądań klienta może rozwiązać wiele problemów, ale czasami klient nie ustępuje i wywiera presję. W takich przypadkach, zwłaszcza jeśli żądania wykraczają poza zakres umowy lub zdrowy rozsądek, ważne jest postawienie granic. Długofalowa współpraca opiera się na zrozumieniu, że obie strony mają korzyści. Ustępowanie nadmiernym żądaniom klienta może wpłynąć negatywnie na tę równowagę.

Po czwarte: Przyglądaj się żądaniom klienta

Klient często komunikuje swoje potrzeby i preferencje przez swoje żądania. To doskonała okazja, aby zrozumieć, co naprawdę jest dla niego ważne. Jeśli żądania klienta wydają się niewspółmiernie duże, warto zastanowić się, czy istnieje możliwość przekonwertowania go na inną usługę lub zakres usług. Inwestycja w spełnienie takiego żądania może przynieść długofalowe korzyści i umocnić relację z klientem.

Podsumowując, radzenie sobie z nadmiernymi żądaniami klienta to wyzwanie, które wymaga zarówno umiejętności komunikacyjnych, jak i asertywności. Kluczowym celem jest utrzymanie równowagi między zadowoleniem klienta a zdrowym funkcjonowaniem firmy, co przyczyni się do trwałej i satysfakcjonującej współpracy. Dokumentowanie procesu, aktywna komunikacja i umiejętne zarządzanie oczekiwaniami są kluczowymi narzędziami w osiągnięciu tego celu.

Jakich rad udzieliłbyś osobom, które chcą podjąć współpracę ze specjalistą SEO?

Co i w jaki sposób powinni zakomunikować oraz czego mogą oczekiwać?

Jeżeli klient pisze suchego mejla typu "proszę o ofertę na ...." i tu pada nazwa usługi i jest to cała treść to niestety, ale na podstawie takiego suchego zapytania niewiele można odpowiedzieć. To, co potrzebuje seowiec, firma czy handlowiec to przede wszystkim cel biznesowy, czyli do czego dążymy krótko terminowo (np. do końca roku) i co klient chce osiągnąć za rok czy dwa. To pozwoli zorientować się już na tym etapie, w jaki sposób i jak szybko klient chce rozwijać swój biznes. Wyznaczenie kilku KPI np. pozycje fraz, przychód mierzony jakimś narzędziem, liczba leadów, liczba telefonów-to już pozwoli zorientować się, czego oczekuje klient.

Oczywistą oczywistością jest to, że do spotkania z seowcem warto przygotować zestawienie słów kluczowych, na które chcemy być widoczni. Tutaj z doświadczenia powiem, że nieważne, jakie one będą, ale ważne jest, aby były. To klient zna swój biznes. Zadaniem seowca jest zweryfikowanie tych słów i określenie, które mają potencjał biznesowy, które z fraz mogą być trudne do realizacji, bo np. jest ogromna konkurencja oraz które mogą dać szybki efekt sprzedażowy. W tym momencie trochę strzelam w stopę ale jeśli klient przerzuca dobór fraz na seowca to trzeba wiedzieć, że frazy mogą być "przestrzelone" bo niezgodne z biznesem lub nie będą dawać sprzedaży, bo SEO wybierze takie, które łatwo będzie wypozycjonować, ale finalnie kompletnie nic nie dadzą. To klient zna swój biznes i to klient stawia warunki i oczekiwania, a zadaniem SEO jest przeanalizować i wytłumaczyć.

Warto też przygotować dla seowca listę konkurentów oraz wybrać 1-2 takich, do których chcemy się odnosić, są np. wzorem biznesowym i chciałby go dogonić. Z tym że powinny to być realne rzeczy do zrealizowania. Bo jeśli klient myśli, że startując od zera, zbuduje drugi OLX czy Zalando to niestety, ale to zajmie parę lat i dużo kosztuje.

W przypadku trudnych branż albo szerokiego asortymentu warto, aby klient zaproponował (ale to i tak my jako seowcy wychodzimy z taką propozycją) przeszkolenie ze sprzedawanych usług czy produktów - ważne jest, aby obie strony wiedziały, jak wykonuje się np. kolonoskopię ;)

Jeżeli klient był już pozycjonowany lub samodzielnie to robił - mile widziane są wszelkie raporty oraz informacje co było dotychczas wykonywane. To pozwala szybciej zorientować się w przeszłości serwisu i trafniej przygotować ofertę. Oszczędza też czas obu stronom.

Warto też zwrócić uwagę na aspekt gdy SEO nie będzie kanałem dobrym dla danej strony internetowej. Przykładowo jeśli ktoś sprzedaje suknie ślubne szyte na miarę, ale w formacie premium to grupa docelowa jest tak wąska, że cały proces pozycjonowania może zakończyć się na etapie wizytówki Google Moja Firma i wejściu w inne kanały niż SEO.

I wreszcie chyba najważniejsze - obie strony muszą wiedzieć, do czego dążą - czyli te uzgodnione i wyznaczone KPI są istotne, bo wiadomo, jaki jest cel. Jeśli jednak klient myśli portfelem (czyli liczy się dla niego im taniej, tym lepiej) to SEO nigdy nie będzie dla niego dobrym rozwiązaniem.

Kolejna trójka wspaniałych ekspertów z branży SEO wypowiedziała się na temat komunikacji z klientem. Jesteś ciekawy tego tematu? Pobierz ebooka z całą resztą wypowiedzi klikając w baner poniżej.