Relacje SEO-wiec – klient mogą być różne: chłodne, trudne, dobre, ciepłe i prawdziwie partnerskie. Czasem jest zabawnie, czasem nerwowo, a bywa i tak, że człowiek zaczyna myśleć nad zmianą pracy…

Ponieważ każdy ma inną historię relacji z klientem, poprosiliśmy kilka osób z branży SEO, aby opowiedziały o swoich doświadczeniach w tej materii i podzieliły się spostrzeżeniami dotyczącymi różnych typów klientów.

Ze względu na długość wszystkich zebranych wypowiedzi, podzieliliśmy wpis na dwie części – dziś wypowiedzą się Panie. W kolejnym wpisie głos oddamy Panom. Czy damski punkt widzenia bardzo różni się od męskiego? Przekonaj się sam! 

Ewelina Podrez (https://foxstrategy.pl/)

Relacje z klientem w branży usługowej zasadniczo łatwe nie są. Dodajmy do tego:

 - trudność w estymacji efektów działań („Pani, ja chcę TOP1”);

 - niemożliwość oszacowania czasu realizacji usługi („Pani, ja chcę TOP1 i to za miesiąc”);

 - duży rozstrzał budżetowy samej usługi („Pani, ja mam studenta, co mi to za 100 zł zrobi”)

 - brak jednoznacznie dobrej strategii („Pani, ale ten specjalista stamtąd mówi, że trzeba SWLa”)

i opis problemów w relacji SEOwiec – Klient gotowy ;) Oczywiście należy powyższe traktować z dużym PRZYMRUŻENIEM OKA, lecz wymienione elementy, fakt faktem, mocno ograniczają zaufanie potencjalnego klienta do agencji SEO (a i z obecnym kontrahentem bywa niełatwo). Trudno się dziwić – gdy metod i opinii w branży jest tak wiele, a jednoznacznej recepty na sukces brak, współpraca musi opierać się na zaufaniu. Na to zaufanie musimy (my, SEO-wcy) zapracować na samym początku współpracy i podtrzymać je również w trakcie jej trwania.
 
Doświadczyłam wielu "trudnych początków” współpracy spowodowanych właśnie brakiem zaufania. W tym wypadku pomogła dobra dokumentacja realnej pracy i cierpliwe wyjaśnianie wątpliwości, przedstawianie różnych aspektów samej usługi. Kluczem do sukcesu, w mojej ocenie, jest edukacja klienta. O ile łatwiej jest wytłumaczyć, skąd długi czas oczekiwania na efekty pozycjonowania, gdy klient rozumie, czym jest indeksacja. Idąc dalej, gdy możemy porozmawiać o źródłach ruchu czy modelach atrybucji oraz omówić wyniki pozycjonowania w ich kontekście, codzienne wahania pozycji przestają być rozważane w kontekście problemu. Niewątpliwie klient zaznajomiony ze specyfiką usługi wymaga więcej i bardzie konkretnie, ale… przecież strzelamy do jednej bramki :)

Ewelina Szczecińska (http://artevia.pl/)

Dobre relacje z klientami to podstawa udanej współpracy. Również w branży SEO. Trudno jest mi stwierdzić jednak z jakim klientem najłatwiej współpracować - z takim, który o SEO nie ma żadnego pojęcia czy z osobą, która "swoje wie o pozycjonowaniu". W obu przypadkach kluczowych jest bowiem kilka elementów i to one składają się, z mojego punktu widzenia, na udaną dla obu stron współpracę.

1.Dialog – jest niezbędny. Można nie odebrać telefonu, można zapomnieć odpisać na maila (ludzka rzecz i dotyczy obu stron). Ale jeśli z Klientem nie da się skontaktować przez kilka tygodni (lub dłużej), to ciężko w ogóle mówić o współpracy... Klient ma prawo wiedzieć nad czym aktualnie pracuje człowiek odpowiedzialny za jego stronę, ale POWINIEN również własną stroną się interesować. I tutaj mogę wyróżnić trzy główne typy klientów, z jakimi najczęściej się spotykam:
a) Człowiek Widmo – klient, który podpisał umowę, nie płaci, nie ma z nim kontaktu, nie interesuje się własnym serwisem;
b) Rekin Biznesu – podpisał umowę, płaci, ale zajęty własną firmą nie ma czasu na jakiekolwiek konsultacje z SEOwcem pracującym nad jego stroną (co SEOwcowi zatruwa życie);
c) Sierotka Marysia – typ klienta, który promieniuje bez mała bezradnością. Oczekuje wyłącznie notorycznego pocieszania go przez SEOwca i zapewnień, że "wszystko będzie dobrze". Na ewentualne sugestie co do działań odpowiada "Ja się nie znam, to się nie wypowiem".

Oczywiście istnieją też znacznie ciekawsze przypadki. Klient nie płaci od miesięcy, nie ma z nim kontaktu, nagle się odnajduje i robi awanturę o brak wyników. Faktu, że wyniki idą w parze z regularnymi płatnościami, nie przyjmuje do wiadomości (jest to przykład z życia wzięty).

2.Elementarna uczciwość – dotyczy obu stron. SEOwiec ma obowiązek wypełniać warunki zawarte w umowie i na każde żądanie klienta natychmiast poinformować go o aktualnych pozycjach strony i prowadzonych aktualnie działaniach, jak również o planach na miesiące kolejne (czy raczej, w obecnej sytuacji, kolejne tygodnie – od kiedy Google sprawiło, że stąpamy bez mała po "polu minowym" i wszystkie kroki na tym polu stawiać musimy niezwykle rozważnie). Odnośnie uczciwości to byłoby także miło, gdyby klient mający zamiar wypowiedzieć umowę, nie czekał z tym do ostatniej chwili wiedząc, że w serwis SEOwiec "pompuje pieniądze", czas, pot i łzy ;) Jeśli planuje zerwać współpracę, niech da znać wcześniej – ot, taka zwykła przyzwoitość.

3. Regularne płatności – bez pieniędzy nie ma wyników, tak niestety prezentuje się obecna rzeczywistość. Tymczasem wielu Klientów nie respektuje terminów płatności i wyciąganie od nich pieniędzy za zaległe faktury przypomina walkę z wiatrakami. Prośby i przypominanie, że bez środków trudno będzie walczyć o lepsze pozycje przypomina walenie głową w wyjątkowo oporny mur. Pomijam fakt, że SEO-wiec też człowiek i za coś musi żyć ;) (o ZUS-ie nie będę wspominać, bo coś mi się w środku robi...).

Podsumowując: Klienci, interesujcie się swoimi stronami, zaufajcie ludziom, którym je powierzyliście, prowadźcie z nimi otwarty dialog i na Boga - płaćcie w terminie! Przekonacie się, że to wszystko przełoży się na lepszą współpracę, która zaowocuje dobrymi pozycjami w SERP. A o to przecież chodzi obu stronom.

Tak jak każdy projekt jest inny tak samo każda osoba, która za nim stoi ma nieco inne oczekiwania, w inny sposób wyobraża sobie usługę i ma na jej temat inną wiedzę. Czasem już po pierwszym odebranym telefonie czy przeczytam mailu można wyczuć, że po drugiej stronie znajdziemy fajnego partnera do współpracy. Zdarzyło się jednak i tak, że po wstępnym spotkaniu ofertowym podjęliśmy decyzję o tym, że nie będziemy chcieli prowadzić danego projektu – nie ze względu na jakieś potencjalne problemy z witryną, ale ze względu na podejście klienta i jego postawę. Jasne, że każdy z nas marzy o tym by pracować z kulturalnym, inteligentnym, dowcipnym i świetnie wyedukowanym w zakresie SEO klientem, podobnie jak wielu klientów chciałoby być obsługiwanym przez obdarzonego podobnymi cechami specjalistę, jednak świat nie składa się z chodzących ideałów :)

Nie będę czarować, że nie zdarzyło mi się porządnie wkurzyć na klienta bądź załamać rąk, gdy ktoś wpadł na pomysł wyindeksowania własnego serwisu bądź zapomniał o przedłużeniu rejestracji swojej domeny. Zdarzają się trudne negocjacje, maile na 30 tys. znaków (z których można by postawić niezłe zaplecze) czy momenty, gdy wydaje nam się, że zaraz „wyjdziemy z siebie”. Na szczęście o wiele częściej mamy okazję prowadzić inspirujące rozmowy, wspólnie cieszyć się z sukcesów i dowozić dobre wyniki. To częściowo dlatego, że trafiamy na fajnych ludzi dalej mamy ochotę robić to co robimy i zajmować się SEO.

Klienci już nie raz mocno nas zaskakiwali. Niektórzy z nich traktują nas nie jako zewnętrzną firmę, ale jako część swojego zespołu. Jest to bardzo miłe i motywujące, ale też mocno wpływa na odpowiedzialność za projekt. Innym przykładem klienta są osoby mocno stawiające granice. Ze względu np. na negatywne doświadczenia wynikające ze wcześniej współpracy z innymi agencjami są bardzo podejrzliwi, skrupulatni i po prostu ostrożni. Nie oznacza to jednak, że zbudowanie z nimi prawdziwie partnerskiej relacji jest niemożliwe.

Z mojego doświadczenia wynika, że warto stawiać na szczerość i uczciwość. Jeśli w trakcie pozycjonowania domeny natrafiamy na konkretne trudności to zawsze dobrze jest powiedzieć o nich wprost, wytłumaczyć z czego wynikają, przedstawić konkretne rozwiązania, ale też wyjaśnić jakie ryzyko wiąże się z wyborem takiej a nie innej opcji. Ta zasada dotyczy nie tylko samego SEO, ale także rozmów o współpracy i budżecie.

Marta Gryszko (https://www.lexy.com.pl/)

Jeśli mam oceniać współpracę z klientami wyłącznie przez pryzmat ich wiedzy o SEO, to zdecydowanie wolę tych doświadczonych. Mimo że mam skłonność do dokładnego wyjaśniania sensu wprowadzania poszczególnych zmian, co przydaje się głównie w kontaktach z "zielonymi" klientami, wolę mieć po drugiej stronie osobę, która rozumie, jak ważne są te zmiany i ma możliwość ich wdrożenia w sensownym czasie. Niestety wśród "zielonych" klientów występują tacy, którzy co prawda w 100% polegają na moich zaleceniach (nawet jeśli większość informacji to dla nich czarna magia), ale nie mają zaplecza programistycznego do wprowadzania zmian na bieżąco. Są też tacy, których dociekliwość nie pozwala skupić się na pracy - wymagają oni systematycznego poświęcania im czasu na konsultacje, wyjaśnianie, czy też przekonywanie do tego, jak ważne dla pozyskania ruchu z long taila jest rozbudowanie contentu na stronie. Myślę, że ten ostatni przypadek jest najbardziej blokujący, ponieważ z jednej strony podejmowane są starania o uzyskanie efektów, a z drugiej strony przez brak działań klienta, oczekiwanie na te efekty się wydłuża, z czego trzeba się potem tłumaczyć. W ten sposób tworzy się błędne koło.

Justyna Zienkiewicz (https://cluegroup.pl/)

Właśnie – klient też człowiek. Może mieć gorszy dzień. Może mieć też dzień lepszy, ale ciężko określić, w którym momencie się z nami skontaktuje. Jeśli to klient potencjalny, któremu akurat ktoś na parkingu przerysował samochód, ale chce otrzymać ofertę na pozycjonowanie, to parę rysek na lakierze może mieć odzwierciedlenie w późniejszych relacjach. Wrzucenie go do worka z napisem "grubiański, roszczeniowy, niesympatyczny" może rzutować na to, jak będziemy prowadzić z nim dalszą komunikację. W tym miejscu biorę zwykle głęboki wdech, słucham cierpliwie i sprawdzam, jak dalszy kontakt będzie wyglądał. Jeden zły dzień wcale nie musi przekreślać fajnej współpracy. Jeśli sytuacja się odwróci, nie musi być już tak kolorowo, bo przecież SEO-wców klient ma na pęczki. ;)

W przypadku obecnych klientów uważam, że trzymanie emocji w ryzach ma tu niemałe znaczenie. Tak – jesteśmy tylko ludźmi, a pstryczki w nos wysyłane z jednej, czy drugiej strony nie są ani miłe, ani potrzebne, a tylko utrudniają współpracę. Czasem lepiej poczekać kilka godzin, niż impulsywnie odpisać na maila.

 Wiadomo, że z klientem zorientowanym w temacie, czy wręcz omnibusem, współpraca będzie układała się inaczej – wiele kwestii nie będzie wymagało tłumaczenia czy uzasadniania. Uważam jednak, że sztuką jest edukacja klienta w zakresie tego, co dla niego robimy, aby mógł zrozumieć choćby podstawowe zależności, czy też nie pytał, co to jest ten Google Analytics. ;)

Podsumowując - w przypadku relacji z klientami, emocje na bok. Lepiej je zastąpić kilkoma głębokimi wdechami i profesjonalnym podejściem - bo, jak wiadomo, klient też człowiek.