Wiarygodność i transparentność to niedoceniany przez wielu przedsiębiorców element, który buduje zaufanie do marki i przekłada się na zainteresowanie ich usługami i produktami. Potencjalny klient jest jednak coraz bardziej świadom swoich praw i wymaga, aby pod pięknymi frazesami o np. “polskiej produkcji” nie krył się adres jednej z azjatyckich fabryk.

O tym, że użytkownicy internetu nie boją się powiedzieć “sprawdzam” przekonało się w ostatnim czasie kilka marek, deklarujących “polską produkcję”. Afera, zwana w mediach “metkową”, zatoczyła szerokie kręgi i znacząco wpłynęła na wizerunek polskiego rynku modowego. W efekcie tej burzy, na stronach i w social mediach poszczególnych firm odzieżowych i biżuteryjnych zaczęły pojawiać się zakładki o nazwach “transparentność”, czy “jawność”, w których opisane jest praktyczne przełożenie idei na cały proces produkcji.

Wiarygodność buduje się na kilku filarach - jednym z nich jest transparentność w kwestii produkcji, kolejnym - strona internetowa/sklep, który jest miejscem, w którym dochodzi do transakcji. W tradycyjnym handlu, o wiarygodność musi zadbać sprzedawca - odpowiednio zaprezentować produkt i otwarcie odpowiadać na pytania, a na końcu upewnić się  by klient otrzymał paragon i w niektórych przypadkach - nie zapomniał portfela. W internecie, jego zadania przejmuje strona internetowa.

Czy twoja strona jest wiarygodna?

Podobnie jak w stacjonarnym sklepie, tak i w jego internetowej wersji klienci lubią się czuć bezpiecznie. Jak zapewnić im dobre warunki do robienia zakupów? Przede wszystkim warto zadbać o wyeliminowanie wszystkich niedociągnięć, które mogłyby powodować pojawienie się wątpliwości co do legalności naszego biznesu. W wielu przypadkach jest to kwestia zaniechania i braku przywiązywania uwagi do szczegółów - np. brak danych teleadresowych czy rozjechane elementy graficzne. Zniechęcające do zakupu mogą być też pozostałości po instalacji sklepu, np. komunikaty “tu dodaj regulamin”. 

Do sprawdzenia sklepu klient może podejść na kilka sposobów, warto więc być przygotowanym od każdej strony.

1. Legalna działalność i pełen dostęp do informacji

Na początek warto przyjrzeć się jak wygląda nasza działalność w CEIDG - Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej https://prod.ceidg.gov.pl/CEIDG/CEIDG.Public.UI/Search.aspx.  Ewidencja zawiera wpisy dotyczące wszystkich podmiotów gospodarczych działających na terenie Polski. Jeżeli wpis dotyczący Twojej firmy jest niepełny lub może budzić wątpliwości, warto uzupełnić lub zaktualizować wpis - do czego zresztą jesteśmy zachęcani na stronie CEIDG.

Skąd klient będzie czerpać dane niezbędne do sprawdzenia wpisu? Przede wszystkim ze strony internetowej. To tu powinien znaleźć się dokładny adres, telefon i mail do firmy. W sekcji “kontakt” lub “o nas” warto zawrzeć również inne dane - numery NIP, REGON i numer konta bankowego. Pełne dane teleadresowe i możliwość sprawdzenia położenia biura na mapie, budują zaufanie do sklepu.

W przypadku gdy sklep nie działa stacjonarnie, a biuro znajduje się w innym miejscu niż np. magazyn, z którego następuje wysyłka, warto poinformować o tym ZANIM któryś z internautów wytknie nam ten brak adresowej konsekwencji.

2. Komunikacja z klientem

Social media to potężne narzędzie marketingowe, które niestety może się szybko obrócić przeciwko nam. Warto jednak dać mu szansę i podjąć próbę wykorzystania go chociażby do uwiarygodnienia swojej działalności i strony internetowej.

Social Media wymagają inwestycji czasu oraz pieniędzy. Pomijając już konieczność dodatkowej promocji postów, zwykłe odpisywanie na komentarze może pochłaniać kolejne roboczogodziny. Jeżeli twoja firma nie stawia na marketing w SM, warto ograniczyć się do minimalnej, niezbędnej aktywności w tym obszarze. Podobnie jak w przypadku strony, także i tu warto dodać pełne dane teleadresowe oraz zadbać o schludne grafiki. Co zatem warto umieszczać na profilach w social media? Przede wszystkim informacje o nowym asortymencie sklepu, promocjach (np. wyprzedażach, akcjach rabatowych i darmowych wysyłkach) oraz o nowych wpisach, które właśnie zostały dodane na firmowego bloga.

Facebook, czy Instagram to miejsca, gdzie warto trzymać rękę na pulsie - to tu pojawiają się pytania klientów (także te niewygodne) i w przypadku odpowiedniej reakcji - rozkręcają się afery podważające wiarygodność sklepu. Brak przepychanek w komentarzach i merytoryczne odpowiedzi prowadzących profil pomogą rozwiać wątpliwości i zadbać o dobrą atmosferę wokół strony.

Komunikacja z klientem odbywa się również poprzez treści zawarte na stronie internetowej.  Content jest istotny z wielu powodów - to tu umieszcza się słowa kluczowe przechwytywane przez wyszukiwarki, ale również przekonuje klienta do zakupu. Jak? Przede wszystkim odpowiadając na pytania, zanim zostaną jeszcze zadane. Dobry opis kategorii, a przede wszystkim szczegółowe opisywanie produktów, umożliwia na zbudowanie zaufania na linii klient-sprzedawca. Wracając do analogii z początkowych akapitów - opis produktu pełni tą samą rolę co sprzedawca, odpowiadający na pytania dociekliwego klienta. W przypadku strony nie jest możliwy dialog, stąd też zaleca się aby teksty powstały na podstawie wcześniejszych doświadczeń sprzedawcy i były na bieżąco uzupełniane w przypadku pojawienia się nowych zapytań. Wyszukiwarki (a zwłaszcza Google) również lubią takie podejście!

3. Opinie klientów

Opinie klientów o produktach, o wrażeniach podczas transakcji i sposobach na rozwiązanie problemów mogą zaważyć na decyzji o wyborze danego sklepu. Opinie wystawiane są na Facebooku, mogą być również uwzględnione na stronie internetowej - do tych jednak klienci zwykli podchodzić z rezerwą.

Obok SM, duże znaczenie dla wizerunku sklepu mogą mieć również opinie na Google Maps. Tutaj w większości przypadków znaleźć można opinie o punktach stacjonarnych, jednak zdarzają się również informacje i uwagi co do jakości produktów i usług sprzedawanych online. Zbyt duża negatywnych ocen może zaważyć na decyzji o zakupie i przekleśnić nasz sklep.

W poszukiwaniu informacji o wiarygodności strony internetowej, wielu konsumentów kieruje swe wirtualnie kroki w stronę serwisów kumulujących opinie. Do najpopularniejszych w Polsce należy z pewnością gowork.pl, który zajmuje się przede wszystkim opiniami o pracodawcach. Z punktu widzenia potencjalnego klienta jest to również cenne źródło wiedzy - w komentarzach znaleźć można informacje nie tylko o problemach z terminowością pracodawcy, ale niekiedy również wzmianki o oszustwach wobec klientów. W wielu przypadkach niepochlebne opinie wynikają z pewnością z nieporozumień personalnych, jednak mogą popsuć dobre imię firmy. Wśród innych miejsc, na które warto zwrócić uwagę, jest również serwis (https://pl.trustpilot.com/).

O tym, jak ważna dla biznesu jest kwestia opinii konsumentów, świadczy chociażby popularność słów kluczowych w typie “nazwa marki + opinie”, jako jednej z fraz wybranych do pozycjonowania . Nic dziwnego - dla stron internetowych content generowany przez użytkowników jest cenny nie tylko pod kątem rzetelnych recenzji produktu, ale również jako nośnik naturalnie wplecionych w treść słów kluczowych.

4. Strona internetowa

Wiarygodność strony internetowej w dużej mierze zaczyna się na niej samej. Klient - nawet ten mniej “techniczny” i rozeznany w wirtualnym świecie, będzie zwracał uwagę na kilka kluczowych elementów, które mogą zaważyć na decyzji o dalszym pobycie na stronie i wejściu z nią w interakcje.

• SSL - certyfikat SSL zapewnia bezpieczne szyfrowanie danych przesyłanych pomiędzy użytkownikami a serwerem. Aktualnie jest standardem, którego brak uznaje się za podejrzany i który może rzutować na wiarygodność strony internetowej.

Jego brak jest sygnalizowany przez przeglądarki internetowe, np. Chrome:

i Microsoft Edge:

Brak certyfikatu może prowadzić do rezygnacji z dalszego angażowania się w działania na stronie internetowej - klient może mieć wątpliwości, czy przesyłane przez niego dane są bezpieczne. Przeglądarka udostępnia również informacje o szczegółach posiadanego przez stronę certyfikatu - dacie ważności i instytucji, która go wystawiła.

Dbałość o bezpieczeństwo danych jest cenione przez Google - strony bez ważnego certyfikatu już teraz stanowią mniejszość w top10 wyszukiwarki, a w przypadku zapytań, których odpowiedzią są strony sklepów internetowych, częstotliwość ich występowania jest bliska 0.

Certyfikat SSL jest elementem niezbędnym na sklepach internetowych, a aktualnie zaleca się jego stosowanie na wszystkich stronach. Brak certyfikatu może wiązać się z problemami z możliwością promowania strony zarówno w wynikach płatnych jak i organicznych w wyszukiwarce Google. Certyfikat jest również niezbędny, aby w pełni spełnić wymagania RODO.

• ZAUFANE SYSTEMY PŁATNOŚCI - jedną z zalet  korzystania z popularnych rozwiązań jest to, że klienci są przyzwyczajeni do danego sposobu płatności, korzystają z niego często i ufają mu. W polskim internecie dominują 4 systemy:
  PayU, Przelewy24, Dotpay i Tpay. Stosowane przez nie rozwiązania są gwarancją bezpiecznego przepływu pieniędzy między klientem i sklepem, a w przypadku konieczności zwrotu lub wymiany towaru - także w drugą stronę.

• LOGOWANIE PRZEZ ZNANE SERWISY ZEWNĘTRZNE - logowanie z wykorzystaniem mechanizmu zewnętrznej autoryzacji to rozwiązanie wygodne i bezpieczne. Klient, który może zalogować się poprzez istniejące już konto oszczędza czas na jego założenie i może być pewien, że jego dane są przechowywane przez wielkie korporacje, w których ryzyko włamania jest znacznie mniejsze. Możliwość korzystania z kont Google lub Facebook znacznie ogranicza ryzyko phishingu.

• DOŚWIADCZENIE UŻYTKOWNIKA - sygnałem alarmowym dla użytkownika naszej strony może być również jej zaniedbany wygląd i brak intuicyjnej nawigacji. Jedną z podstawowych kwestii jest tu m.in. stabilność serwera, która umożliwia stały dostęp do naszej www. Warto kontrolować również poprawność działania witryny i szybko reagować w przypadku masowego pojawiania się błędów.

Nawigacja na stronie powinna umożliwiać szybki dostęp do wszystkich kategorii i podkategorii i każdego produktu. Nachalne promowanie drogich produktów i utrudnione znalezienie tych tańszych powoduje irytację i może spowodować rezygnację z dalszych zakupów.

Na odbiór strony ma wpływ również ilość reklam, a przede wszystkich wyskakujących pop-upów. Nachalna reklama nie buduje zaufania, a wręcz może powodować utratę wiarygodności strony internetowej. Podobnie jest z alertami, które wyskakują w formie dodatkowych okienek. A już zwłaszcza w sytuacji, w której ciężko jest znaleźć przycisk je zamykający. Ten problem często występuje na telefonach o mniejszej przekątnej ekranu.

• AKTUALNOŚĆ TECHNOLOGII - przestarzała strona traci na wartości - i to nie tylko pod względem wizualnym, ale również jeśli chodzi o bezpieczeństwo. Cierpią na tym przede wszystkim strony na starszych wersjach popularnych CMS-ów, w których wykryte zostały luki, umożliwiające przedostanie się do panelu administracyjnego i przejęcie witryny. Podobnie jest ze starszymi wersjami PHP oraz innymi rozwiązaniami, które nie są na bieżąco uzupełniane nowymi aktualizacjami poprawiającymi bezpieczeństwo.

Sprawdź, jak Cię widzą

Pragnąć potwierdzenia wiarygodności Twojej strony, potencjalny klient może sprawdzić Twoja stronę z pomocą kilku narzędzi. Nie jesteś pewny wyników? Przetestuj swoją witrynę i dowiedz się tego, co o niej Internet już wie!

WHOIS - protokół WHOIS umożliwia dostęp do szczegółowych informacji odnośnie domeny - np. danych o adresie IP oraz informacji o osobie lub instytucji, która dany adres zakupiła. Polskie domeny można sprawdzić poprzez https://dns.pl/whois.

ARCHIVE.ORG - pod adresem https://archive.org/web/ można przyjrzeć się wcześniejszym odsłonom domeny. Z tego narzędzia warto korzystać także w przypadku planowania zakupu używanej domeny. Wcześniejsza aktywność, zwłaszcza związana z kontrowersyjnymi tematami, może budzić wątpliwości jej aktualnych użytkowników. Również Google nie zawsze przychylnie spogląda na np. spamerskie strony i bywa, że strony na domenach z taką przeszłością nie indeksują się w wyszukiwarce.

Swoje wątpliwości co do wiarygodności strony internetowej zgłaszać mogą również programy antywirusowe zainstalowane na komputerze i “przeglądające” internet razem z użytkownikiem.

Alerty wysyłane przez antywirusy mogą blokować dostęp do danej witryny, poprzez dodatkowy ekran, informujący o problemach z bezpiecznym połączeniem. Podobnie zachowują się również przeglądarki.

Ewentualne problemy z bezpieczeństwem warto skontrolować chociażby przez darmowe narzędzie - https://sitecheck.sucuri.net/. Sucuri pomoże wskazać ewentualne i potencjalne problemy z bezpieczeństwem witryny, np. z przestarzałymi technologiami:

O ryzyku, które idzie w parze z przestarzałą technologią wspomniałam już wyżej. W przypadku takich sytuacji, warto rozważyć przebudowę witryny i wprowadzenie świeżych, bardziej bezpiecznych rozwiązań.

A co na to Google?

“Bezpieczne przeglądanie” to mechanizm działający w wyszukiwarce, które ma zapewnić bezpieczeństwo swoim użytkownikom. W przypadku wątpliwości - informacje o możliwości przejęcia danej domeny przez złośliwe oprogramowanie umieszcza przy adresie w wyszukiwarce. Właściciel strony również jest informowany o problemach - poprzez maila oraz informacje w Google Search Console, w zakładce Problemy dotyczące bezpieczeństwa.
Przykładowy mail:

Zauważenie problemów z bezpieczeństwem strony przez Google może spowodować problemy z rankowaniem witryny w SERP-ach - istnieje ryzyko nałożenia kary, która zablokuje możliwość prawidłowej indeksacji i zdobywania pozycji w wyszukiwarce. Wyplątanie się z kar nie zawsze jest łatwe i w ekstremalnych przypadkach może skończyć się koniecznością zmiany domeny.

A jak się ma twoja strona?

Dbałość o wiarygodność swojej strony internetowej wymaga działania na wielu polach. Inwestycja czasu i pieniędzy w odpowiedni wizerunek strony jest jednak opłacalna - strona czy sklep internetowy to miejsce do którego klient chętniej wraca. Na wiarygodności i ciężkiej pracy w doskonałą jakość strona zyskuje również w wynikach wyszukiwania Google.